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To be human
or not to be human

Mostrare il lato umano della tua azienda con i social?
A prescindere dal mezzo che si utilizza, il linguaggio universale è quello dell‘umanità. Anche nel caso di business più tecnici e seriosi.
Ormai è chiaro che le persone cercano sempre di più il contatto, l’interazione, la relazione. In poche parole, vogliono conoscere e fidarsi, anche e soprattutto dei brand.
Nasce così per le aziende l’opportunità di mostrare il proprio volto umano e di dismettere gli abiti del linguaggio istituzionale, pomposo e un po’ artefatto, e avvicinarsi agli utenti, mostrandosi attenti e cortesi, pronti ad ascoltare e a risolvere dubbi e curiosità.
Il social digital strategist Bryan Kramer, afferma: “non importa quale linguaggio parli, qual è il brand o il messaggio che stai cercando di lanciare. Quello di cui tutti hanno bisogno è di parlare in modo umano”. Ed è colui che ha coniato la dicitura H2H, cioè Human to Human, che supera la distinzione precedente tra B2B e B2C.

Cosa vuol dire “metterci la faccia” e quali sono i benefici di essere più umani.

A patto che sia in linea con la filosofia aziendale e con il posizionamento, mostrare agli utenti le persone che lavorano all’interno della tua azienda o per il tuo brand – ammesso che i tuoi dipendenti siano d’accordo -, non solo può rendere il business umano e più vicino prima di tutto a coloro che sono interessati ai tuoi prodotti/servizi, ma parallelamente aumenta la credibilità dell’azienda e del brand ai loro occhi, perché possono dare un volto a chi lavora per il tuo brand e alle persone con cui si interfacciano.

Il legame, duraturo e stabile, ha effetti positivi sul business: il cliente è più recettivo ai tuoi messaggi perchè interessato a quello che dici; il tuo brand diventa umano e quindi puoi raccontarlo a 360°, focalizzando l’attenzione non più solo sui prodotti e i servizi che offri; differenziandoti in questo modo dai tuoi competitor, dando un ulteriore motivo ai clienti per scegliere te.

Instagram rappresenta uno dei canali che più offre questa opportunità. Ciò dipende innanzitutto dalle caratteristiche del mezzo: fotografico, immediato, spontaneo; che oltretutto potrebbero essere le tre parole chiave del fattore human sui social media. Fotografico, perché di dà un assaggio di realtà. Immediato, perchè l’app è pensata per scattare e pubblicare, senza pensarci troppo su. Spontaneo, perché grazie alle stories puoi condividere foto, video e dirette, mostrandosi per quello che si è: persone.
E in effetti gli utenti guardano le stories per scoprire cosa sta succedendo in quel preciso momento agli account che seguono, e le stories sono quel buco della serratura che permette a chi segue la tua azienda di dare una sbirciatina.

Ed è così che vediamo brand mostrarci attraverso le stories un nuovo prodotto, aziende che presentano i loro dipendenti che interagiscono con il pubblico con domande e sondaggi ricevendo in tempo reale un feedback dai loro potenziali clienti.

Consigli utili per umanizzare il tuo brand.

Evita le risposte standard ed automatiche (quando possibile). A nessuno piace interagire con un robot, né tantomeno ricevere risposte che non hanno nulla a che vedere con la domanda posta; d’altro canto la possibilità di essere sempre connessi impone, implicitamente, una risposta immediata. Come comportarsi? Ragionare in modo smart. Il bot è una soluzione utile per dare all’utente un feedback immediato, ma bisogna usarlo con la consapevolezza che non può essere un’assistenza efficace in tutto, e quindi limitarne l’utilizzo quando possibile.

Rispondi utilizzando un linguaggio informale, e rispondi sempre. Fatta eccezione per casi specifici, cerca di utilizzare sempre il TU, presentati e chiama le persone con il proprio nome, questo può servire per accorciare le distanze e avviare una conversazione più umana e a trarre maggiori benefici per entrambi.
Naturalmente, ricorda di non esagerare, il rischio di toppare è sempre dietro l’angolo. Quindi il consiglio è di valutare caso per caso, partendo dal tono di voce del brand ma facendo attenzione anche a come si pone l’utente.

Parla al tuo pubblico, e non solo per vendere, ma anche per sorprenderlo. Se l’intento è stabilire un dialogo e una relazione con l’utente, allora non dimenticare di parlare con il tuo pubblico, non solo per offrirgli occasioni speciali di risparmio, promozioni, prove gratuite esclusive, ma anche per raccontargli la vita dell’azienda, la quotidianità, oltre che per dargli informazioni su argomenti interessanti e/o consigli utili ai tuoi clienti.

Dai un volto all’azienda. Mostra i volti e dai spazio alla personalità di chi lavora con te; è proprio quel buco della serratura di cui parlavo un po’ più su. Permettere ai tuoi clienti di sbirciare un po’ nella tua realtà la rende effettivamente vera, viva e accorcia le distanze.

Il caso #AskCEOMelia
#AskCEOMelia è uno dei casi in cui abbattere la barriera tra brand e utente ha funzionato, eccome se ha funzionato. Si tratta di una campagna attivata da Meliá Hotels International, già leader del settore (380 hotel il 43 paesi) , che si è posta l’obiettivo di diventare la catena alberghiera più influente sui social. Tra gli obiettivi della strategia rientrava la volontà di rafforzare le relazioni con i clienti, aumentare la riconoscibilità del brand, migliorare il customer service e promuovere la fidelizzazione, sviluppare il personal branding attraverso il coinvolgimento dei dipendenti e rendere appetibile il brand agli occhi di giovani talenti.
Hanno avviato quindi un grande progetto social, creando un ecosistema social a 3 livelli: globale, regionale e locale. Il progetto prevedeva diverse azioni, tra cui stimolare e divulgare gli User Generated Content, avviare un programma di influencer marketing, umanizzare il brand attraverso l’immagine del CEO con l’hashtah #AskCEOMelia. In questo modo Escarrer ha condiviso post e interagito con gli utenti su Twitter e Linkedin, rispondendo in prima persona alle domande relative agli hotel e all’offerta turistica.
Inoltre, per aumentare le attività e interazioni dei membri dello staff sui social, hanno creato l’iniziativa Employee Advocacy: un programma Ambassador in cui l’azienda offriva agli ambassador contenuti attuali e interessanti da condividere online. Questi contenuti personalizzati ed esperienziali, insieme al tocco personale aggiunto da ciascun ambassador, hanno permesso all’azienda di accrescere significativamente la propria reach e l’engagement con la propria community.

Quindi, to be human or not be human?

Beh, la risposta è: Dipende! Dipende dagli obiettivi di comunicazione e branding. Chiaramente, se si decide di comunicare in questo modo, è necessario quanto imprescindibile stilare una buona social media policy per tutelare non solo dipendente e azienda, ma dare anche delle direttive per evitare dei social fail!
E allora, alla domanda to be human or not to be human, tu come la vedi? Ci sono stati casi che ti hanno fatto pensare “better not to be human”?

Valentina Izzo
Valentina Izzo

Esperta di comunicazione digitale, identifica gli obiettivi e crea le strategie Social per tutti i media, conosce perfettamente le dinamiche di engagement e sa come coinvolgere gli utenti. Il suo sguardo vispo è eloquente, il giusto mix tra dolcezza e cinismo puro.