Per rispondere alla tua domanda, ci sono dei settori che prima in Italia facevano davvero fatica ad emergere, come il food. Adesso, vista l’accelerazione dovuta al covid, c’è un fiorire di attività e un aumento dei volumi in questo segmento di mercato.

Abbiamo notato nello specifico due fenomeni, il primo relativo all’aumento dei volumi degli store già esistenti (vendita di vino online e birra, cibo sia fresco che non), sia l’arrivo di nuovi eCommerce di prodotti alimentari, soprattutto da parte dei produttori, sia grandi che piccoli. L’opportunità offerta dalla vendita diretta viene colta da sempre più aziende che cercano di accorciare la catena distributiva e arrivare direttamente ai consumatori.

Abbiamo infatti tantissime richieste da parte di coltivatori, che vogliono avere un rapporto diretto con gli acquirenti, senza dover passare dai grossisti o dalla GDO. Altro settore che ha avuto un boom negli ultimi 3 anni è quello farmaceutico e dei prodotti per la cura della persona, che va dalle creme agli integratori. I numeri sono diventati davvero impressionanti, con crescite sui 3 anni anche del 200%.

Ultimo settore interessante, in fortissima ascesa, è l’abbigliamento. Anche qui molti brand stanno arrivando direttamente con una propria presenza. Tra i mercati consolidati c’è sicuramente l’elettronica di consumo ed elettrodomestici, che rimane stabile e con tassi di crescita più contenuti.

Gli aspetti di cui tener presente in un progetto in fase di startup sono:

– Il marketing e la visibilità, è importante inserire nel budget questa componente già da subito per permettere allo store di avere un turnover di fatturato e di clienti che permetta di iniziare a generare flusso di cassa;

– La parte tecnica non deve essere sovradimensionata. Va benissimo pensare allo sviluppo futuro della piattaforma, ma alle volte è meglio sviluppare qualche feature in meno e preservare il budget per il marketing (di cui sopra), rispetto ad avere la piattaforma perfetta, ma senza poi visitatori;

– Un customer service che sia disponibile e reagisca in tempi brevi. Una buona esperienza cliente, anche data da contatti rapidi e competenti, permette di aumentare la ricorsività di acquisto, ma soprattutto di innescare il passaparola, che è un canale di marketing eccezionale e senza eguali;

– La logistica. Senza logistica efficiente non esiste l’eCommerce. Velocità di approntamento degli ordini, imballi adeguati, trasporti veloci ed eventualmente intervento in caso di problemi in tempi veloci (e si torna sulla questione customer care);

– Non farsi trascinare dalle guerre di prezzo. Il prezzo è sì importante, ma non è l’unica arma a disposizione. Meglio valorizzare il servizio in generale e puntare su una marginalità migliore. Se si lavora solo sul prezzo, si è facilmente sostituibili;

– Ultimo punto è la disponibilità della merce. Se non si hanno i prodotti o abbastanza referenze (e questo dipende molto dai settori nei quali si opera) si rischia di fare tanto lavoro inutilmente. Se non si ha disponibilità, i clienti acquistano comunque altrove e non è il massimo.

Nelle mail di avanzamento spedizione è utile inserire chiaramente anche eventuali riferimenti del customer care, in caso di necessità, ma usarle anche in maniera efficace per proporre registrazioni alla newsletter, coupon di sconto, articoli correlati.

Tutto questo ha un impatto positivo sull’esperienza con il brand e crea nuove opportunità commerciali per aumentare il fatturato.

Altro aspetto fondamentale è lavorare sulla personalizzazione della tracking page, che un po’ è l’estensione della mail di notifica nella fase di consegna. Anche sulla tracking page gli eCommerce possono inserire elementi promozionali o informazioni utili per contattare il customer care.

Una cosa che stiamo vedendo funziona molto è l’inserimento su questa pagina di tracking anche di una livechat, con bot o con operatore, che permette di far sentire ancor più la vicinanza al proprio cliente e di interagire con lui, cogliendo anche qui delle opportunità.

Per avere un proprio giro e un proprio sito, bisogna lavorare sul marchio e su eventuali tratti distintivi del prodotto stesso.

Altro aspetto fondamentale, ma qui torno alla seconda risposta sugli errori, è che molte di queste aziende sono abituate a lavorare con il B2B, quindi non sono attrezzate per lavorare con il consumer. Movimentano bancali e non gestiscono piccole spedizioni.

In questi casi bisogna, prima di partire, attrezzarsi anche con i corrieri giusti per spedire piccoli pacchi e non solo spedizioni voluminose. Bisogna anche preparare delle policy e delle procedure per la gestione dei resi, che dipendono come incidenza dal settore merceologico.

Nell’abbigliamento sono più frequenti che non food, per esempio, o nell’arredo casa. Ma questi sono temi che normalmente un’azienda B2B non tocca, invece è importantissimo che vengano affrontati prima. Qui una consulenza da chi ha esperienza sul campo aiuta a non fare passi falsi e a non partire col piede sbagliato.

Questo si può fare lavorando bene nel post ordine, proprio per quello che dicevo prima. Aumentare la fidelizzazione dei propri clienti è un investimento ottimo, che permette di moltiplicare la resa delle campagne ADV in maniera eccezionale.

Quindi è importantissimo acquisire nuovi clienti tramite investimenti pubblicitari, soprattutto durante questi periodi di “frenesia”, ma poi bisogna mettere in atto le strategie di mantenimento. A parte il lavorare bene sul customer care, e ne ho già parlato, bisogna anche mettere in pista strategie di email marketing efficaci e che non stressino i clienti, ma che li riportino sul sito per spingerli a nuovi acquisti con il giusto timing.

Qual è il giusto timing? Questa è la domanda da 10 milioni di euro!

Dipende dal settore, dal tipo di prodotto e dal tipo di cliente che siamo andati a toccare. L’unico che può rispondere è il marketer, che ha fatto esperimenti sulla propria base clienti e ne ha analizzato i risultati. Quindi me la cavo con un bel “Dipende”, ma è davvero così.