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#3 Q&A con Roberto Fumarola: strategie e consigli per e-commerce.

L’ospite del Q&A di oggi è il CEO e Co-Founder di Qapla’, Roberto Fumarola, specializzato in eCommerce con una conoscenza infinita in ambito ottimizzazione dei processi di gestione. Ospite e speaker dei più importanti eventi sul tema in Italia, Roberto è una vera istituzione quando parliamo di commercio elettronico. Infatti, la sua azienda Qapla’ è la piattaforma che permette di gestire l’intero aspetto di spedizioni, customer care e fidelizzazione di un eCommerce, con diretti benefici su ogni area aziendale.

Conoscendo Roberto e la sua grande esperienza, non potevamo non pensare a lui per parlare di mercati emergenti, strategie di start-up, gestione degli ordini e fidelizzazione dei clienti.

Senza troppi giri di parole, lasciamo pieno spazio a Roberto e alle sue risposte.

Grazie al tuo ruolo e a Qapla’, sei uno dei pochi che davvero può portare dati concreti e parlare dei veri numeri dell’eCommerce in Italia. Per questo motivo ti chiedo: quali sono i mercati più promettenti e quali invece quelli sempre più consolidati?

In effetti siamo seduti su un bel po’ di dati in Qapla’ e li stiamo analizzando da qualche mese con tanto interesse, scoprendo cose interessanti.

Per rispondere alla tua domanda, ci sono dei settori che prima in Italia facevano davvero fatica ad emergere, come il food. Adesso, vista l’accelerazione dovuta al covid, c’è un fiorire di attività e un aumento dei volumi in questo segmento di mercato.

Abbiamo notato nello specifico due fenomeni, il primo relativo all’aumento dei volumi degli store già esistenti (vendita di vino online e birra, cibo sia fresco che non), sia l’arrivo di nuovi eCommerce di prodotti alimentari, soprattutto da parte dei produttori, sia grandi che piccoli. L’opportunità offerta dalla vendita diretta viene colta da sempre più aziende che cercano di accorciare la catena distributiva e arrivare direttamente ai consumatori.

Abbiamo infatti tantissime richieste da parte di coltivatori, che vogliono avere un rapporto diretto con gli acquirenti, senza dover passare dai grossisti o dalla GDO. Altro settore che ha avuto un boom negli ultimi 3 anni è quello farmaceutico e dei prodotti per la cura della persona, che va dalle creme agli integratori. I numeri sono diventati davvero impressionanti, con crescite sui 3 anni anche del 200%.

Ultimo settore interessante, in fortissima ascesa, è l’abbigliamento. Anche qui molti brand stanno arrivando direttamente con una propria presenza. Tra i mercati consolidati c’è sicuramente l’elettronica di consumo ed elettrodomestici, che rimane stabile e con tassi di crescita più contenuti.

Uno degli ultimi articoli scritti per il blog di Ribrain parla degli errori di valutazione nella fase di progettazione. Dalla tua esperienza, quali sono gli elementi principali e su cosa bisogna fare realmente attenzione nella fase di Startup di un eCommerce?

Sono 20 anni che lavoro nell’eCommerce, ho iniziato nel 2001, come passa il tempo. In effetti di progetti ne ho visti tanti e ho partecipato alla crescita di diversi store. Gli errori alla fine sono sempre stati gli stessi.

Gli aspetti di cui tener presente in un progetto in fase di startup sono:

– Il marketing e la visibilità, è importante inserire nel budget questa componente già da subito per permettere allo store di avere un turnover di fatturato e di clienti che permetta di iniziare a generare flusso di cassa;

– La parte tecnica non deve essere sovradimensionata. Va benissimo pensare allo sviluppo futuro della piattaforma, ma alle volte è meglio sviluppare qualche feature in meno e preservare il budget per il marketing (di cui sopra), rispetto ad avere la piattaforma perfetta, ma senza poi visitatori;

– Un customer service che sia disponibile e reagisca in tempi brevi. Una buona esperienza cliente, anche data da contatti rapidi e competenti, permette di aumentare la ricorsività di acquisto, ma soprattutto di innescare il passaparola, che è un canale di marketing eccezionale e senza eguali;

– La logistica. Senza logistica efficiente non esiste l’eCommerce. Velocità di approntamento degli ordini, imballi adeguati, trasporti veloci ed eventualmente intervento in caso di problemi in tempi veloci (e si torna sulla questione customer care);

– Non farsi trascinare dalle guerre di prezzo. Il prezzo è sì importante, ma non è l’unica arma a disposizione. Meglio valorizzare il servizio in generale e puntare su una marginalità migliore. Se si lavora solo sul prezzo, si è facilmente sostituibili;

– Ultimo punto è la disponibilità della merce. Se non si hanno i prodotti o abbastanza referenze (e questo dipende molto dai settori nei quali si opera) si rischia di fare tanto lavoro inutilmente. Se non si ha disponibilità, i clienti acquistano comunque altrove e non è il massimo.

Con Qapla’ supportate gli eCommerce nella gestione degli ordini e offrite diversi strumenti per migliorare l’esperienza post acquisto dei loro clienti. Quali sono le strategie di marketing e di gestione che i tuoi clienti trovano più efficaci?

Una delle strategie migliori è quella di lavorare sulle mail di notifica consegna, inviando quella di partenza merce, di consegna e di arrivo. Poi anche quella per eventuali problemi aiuta tantissimo a migliorare l’esperienza cliente.

Nelle mail di avanzamento spedizione è utile inserire chiaramente anche eventuali riferimenti del customer care, in caso di necessità, ma usarle anche in maniera efficace per proporre registrazioni alla newsletter, coupon di sconto, articoli correlati.

Tutto questo ha un impatto positivo sull’esperienza con il brand e crea nuove opportunità commerciali per aumentare il fatturato.

Altro aspetto fondamentale è lavorare sulla personalizzazione della tracking page, che un po’ è l’estensione della mail di notifica nella fase di consegna. Anche sulla tracking page gli eCommerce possono inserire elementi promozionali o informazioni utili per contattare il customer care.

Una cosa che stiamo vedendo funziona molto è l’inserimento su questa pagina di tracking anche di una livechat, con bot o con operatore, che permette di far sentire ancor più la vicinanza al proprio cliente e di interagire con lui, cogliendo anche qui delle opportunità.

Ci capita molto spesso di dialogare con aziende che da sempre producono in conto terzi e che, grazie alle possibilità del web e attraverso gli eCommerce, vogliono raggiungere direttamente il consumatore finale.

Le sfide da affrontare sono tante e tra queste c’è proprio la gestione del magazzino, degli ordini e del post acquisto. Quali suggerimenti potresti dare ad aziende di questo tipo?

IMG FUMAROLA/QAPLA’ Le aziende che decidono di arrivare direttamente ai clienti finali stanno diventando sempre di più, come dicevo in precedenza. Una cosa importante per chi fa il “terzista” per la produzione, è che è necessario comunque creare un brand per poter avere un proprio posizionamento sul mercato. Non basta avere il prodotto, quello può essere utile per esser presente sui marketplace e puntare così alle masse

Per avere un proprio giro e un proprio sito, bisogna lavorare sul marchio e su eventuali tratti distintivi del prodotto stesso.

Altro aspetto fondamentale, ma qui torno alla seconda risposta sugli errori, è che molte di queste aziende sono abituate a lavorare con il B2B, quindi non sono attrezzate per lavorare con il consumer. Movimentano bancali e non gestiscono piccole spedizioni.

In questi casi bisogna, prima di partire, attrezzarsi anche con i corrieri giusti per spedire piccoli pacchi e non solo spedizioni voluminose. Bisogna anche preparare delle policy e delle procedure per la gestione dei resi, che dipendono come incidenza dal settore merceologico.

Nell’abbigliamento sono più frequenti che non food, per esempio, o nell’arredo casa. Ma questi sono temi che normalmente un’azienda B2B non tocca, invece è importantissimo che vengano affrontati prima. Qui una consulenza da chi ha esperienza sul campo aiuta a non fare passi falsi e a non partire col piede sbagliato.

Acquisire nuovi clienti è tra i primi obiettivi di ogni eCommerce e di parole in merito alle migliori strategie da adottare ne vengono spese tante. Cosa che si nota soprattutto durante le ricorrenze più famose, dove tutti partecipano con grandi investimenti di risorse ed energie.

Da questo punto di vista, cosa consigli agli eCcommerce che stanno pianificando il Black Friday e il Natale, per puntare non solo all’acquisizione, ma anche alla fidelizzazione e quindi al ritorno dei nuovi clienti?

Assolutamente sì! Bisogna puntare sulla fidelizzazione, visti i costi di acquisizione dei clienti. Una volta portati a casa bisogna trovare il modo per ottenere il massimo, aumentando il Life time Value, ovvero il valore del cliente nel tempo.

Questo si può fare lavorando bene nel post ordine, proprio per quello che dicevo prima. Aumentare la fidelizzazione dei propri clienti è un investimento ottimo, che permette di moltiplicare la resa delle campagne ADV in maniera eccezionale.

Quindi è importantissimo acquisire nuovi clienti tramite investimenti pubblicitari, soprattutto durante questi periodi di “frenesia”, ma poi bisogna mettere in atto le strategie di mantenimento. A parte il lavorare bene sul customer care, e ne ho già parlato, bisogna anche mettere in pista strategie di email marketing efficaci e che non stressino i clienti, ma che li riportino sul sito per spingerli a nuovi acquisti con il giusto timing.

Qual è il giusto timing? Questa è la domanda da 10 milioni di euro!

Dipende dal settore, dal tipo di prodotto e dal tipo di cliente che siamo andati a toccare. L’unico che può rispondere è il marketer, che ha fatto esperimenti sulla propria base clienti e ne ha analizzato i risultati. Quindi me la cavo con un bel “Dipende”, ma è davvero così.

L’ultima risposta deve farci riflettere su quanto il marketing non sia una scienza esatta, perché bisogna sperimentare, analizzando i dati e sviluppando di conseguenza le strategie giuste.

Ci teniamo in particolar modo ringraziare Roberto per aver dedicato rispondendo in maniera così esaustiva e precisa a domande che solo chi ha vissuto quotidianamente può raccontare.

Incorrere in errori quando si fa e-commerce è normale, soprattutto quando ci si trova nella fase iniziale di Startup. Ne abbiamo anche parlato in uno dei nostri articoli: ‘‘Fare e-commerce è davvero così facile? I 4 errori di valutazione più comuni nella fase di Startup’’.

Percorrere la strada giusta in questo mondo apparentemente semplice è possibile, ma bisogna tener conto di variabili importanti – alle quali troppe volte non pensiamo – come la strategia, la gestione degli ordini, il marketing e dal nostro canto possiamo dire che anche la comunicazione è fondamentale.

In questa pagina sul progetto American Uncle, ti mostriamo come anche per un e-commerce è fondamentale comunicare bene per amplificare il proprio brand e di conseguenza i propri risultati (del quale Qapla’ è ovviamente partner tecnologico).



Ricordiamoci che influire in maniera positiva sulla società è possibile. Basta solo volerlo davvero e comunicare al proprio target in modo spontaneo e semplice, partendo prima dalle azioni e poi al come comunicarle. La semplicità è capita da tutti, ed è fondamentale soprattutto quando c’è da parlare ad un pubblico molto ampio.

Se hai delle domande o vuoi parlarci del tuo progetto, scrivici a hello@ribrainstudio.com oppure tramite la nostra pagina contatti.

Siamo sempre entusiasti di collaborare con realtà che vogliono comunicare dei valori aziendali!

A presto e ci becchiamo al prossimo Q&A

Pasquale Bracale
Pasquale Bracale

Fondamentale nella fase di creazione e programmazione della digital strategy, supervisiona tutta l'operatività gestendo le risorse interne al fine di raggiungere gli obiettivi prefissati. Positivo e inesauribile, con lui il black humor ha raggiunto la sua consacrazione.